¿Qué es la calidad en un servicio de aut …
Vamos a hablar en este post y el próximo de lo que significa calidad en un Servicio, especialmente de autocar. Lo haremos en dos entregas ligeras para que sea fácil de leer y ayude a todos, usuarios y empresa, a ser conscientes de su verdadero significado.
Así sabremos decidir cuál es el Producto o Servicio de mejor calidad y sepamos por qué lo pagamos. Y las empresas debemos ser conscientes de qué esperan de nosotros y, así, podremos estar alineados con los Clientes.
Una realidad patente a nuestros ojos -de usuarios y consumidores de productos y servicios- es que vivimos en un mundo donde la calidad se da por supuesta. Sobre todo, un standard de calidad mínimo. Y cuando decimos mínimo no nos referimos a bajo o pequeño.
El desarrollo industrial, tecnológico y de investigación ha alcanzado un nivel tal que –sobre todo en el caso de los productos- las diferencias entre uno y otro apenas existen. Pongamos algún ejemplo: cuando queremos comprar un móvil tenemos un abanico amplio de modelos y precios, pero la calidad es muy similar. Entonces, ¿por qué nos decidimos por una marca –Huawei, iPhone, Samsung, etc.- y desechamos otras que ofrecen casi lo mismo por un precio menor…?
Vayamos a mundo de la alimentación, que también asegura unos altos niveles de calidad, exigidos por la legislación sanitaria. ¿Por qué elegimos leche Pascual y dejamos en la estantería del supermercado decenas de otras marcas?
En estos ejemplos cotidianos se puede deducir que muchas personas compran o consumen marcas. Normalmente las marcas se asocian a imágenes, imagotipos, modelos sociales o estilos de vida con los que nos gusta identificarnos y que nos han presentado a través de campañas de marketing que conforman en parte la reputación de la marca y la empresa.
Es decir, en el fondo, la calidad de asocia a un juego de percepciones que influyen en nuestras decisiones. Unas percepciones –eso, sí- que deben fundamentarse o sostenerse en la realidad. De poco serviría una gran campaña de marketing y publicidad de un gel de baño para niños si su aroma no es agradable o produce irritación en la piel. Una madre lo podrá comprar una vez, animada por la campaña, pero ten por seguro que no lo volverá a hacer y que se convertirá en una agente activo contra ese producto y su marca.
Es decir, en la calidad del Servicio se entrelazan y juegan un papel elementos tangibles e intangibles. Algo de lo que hablaremos en el próximo post.
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